تاریخ:
نکونام: استقلال قطعا روز سختی دارد 
درس صد و یک
سیستم‌سازی یا ISO؛ چرا داشتن گواهینامه به معنای سیستماتیک بودن سازمان نیست؟
داشتن گواهینامه ISO لزوماً به این معنا نیست که یک سازمان به‌درستی سیستم‌سازی شده است. ممکن است فرآیندها و مستندات وجود داشته باشند، اما تصمیم‌ها همچنان به افراد کلیدی وابسته باشند و مدیرعامل درگیر جزئی‌ترین امور باقی بماند.
عصر ایران؛ اکبر ابراهیمی* - این پرسش را احتمالاً بسیاری از مدیران بنگاه‌های اقتصادی مطرح کرده‌اند؛ به‌خصوص زمانی که یک مشاور، پیشنهاد اجرای پروژه سیستم‌سازی را ارائه می‌کند.
در نگاه اول، این سؤال کاملاً منطقی است. هر دو رویکرد درباره فرآیندها، مسئولیت‌ها، روش‌های اجرایی، مستندسازی، کنترل و بهبود صحبت می‌کنند. حتی در برخی پروژه‌ها، خروجی‌های ظاهری آنها نیز شباهت‌هایی با یکدیگر دارند.اما شباهت در ابزارها به معنای یکی بودن مسئله نیست.
ISOو سیستم‌سازی، دو رویکرد متفاوت برای دو مسئله متفاوت هستند.
اگر این تفاوت به‌درستی فهم نشود، ممکن است سازمانی تصور کند با دریافت گواهینامه ISO، مسئله سیستم‌سازی خود را نیز حل کرده است؛ در حالی که ممکن است هنوز مدیرعامل درگیر جزئی‌ترین تصمیم‌ها باشد، فرآیندها به افراد خاص وابسته باشند، واحدها با یکدیگر هماهنگ نباشند و مدیران نتوانند تصویری به‌موقع و دقیق از عملکرد سازمان در اختیار داشته باشند.
ISO دقیقاً چه مسئله‌ای را حل می‌کند؟
استانداردهای مدیریتی ISO با هدف ایجاد یک چارچوب منظم برای مدیریت، کنترل، پایش و بهبود طراحی شده‌اند.
در یک سیستم ISO، سازمان باید بتواند نشان دهد که فرآیندهای خود را شناسایی کرده، مسئولیت‌ها را مشخص کرده، روش‌های لازم را تعریف کرده، سوابق و شواهد مورد نیاز را نگهداری می‌کند و عملکرد سیستم را مورد پایش و بهبود قرار می‌دهد.
به همین دلیل، ISO برای بسیاری از سازمان‌ها ارزشمند است؛ به‌ویژه زمانی که سازمان به دنبال استانداردسازی، ایجاد انضباط مدیریتی، افزایش قابلیت کنترل یا پاسخ‌گویی به الزامات مشتریان و بازار است.
اما یک سؤال مهم باقی می‌ماند؟آیا داشتن یک سیستم منطبق با استاندارد، الزاماً به معنای داشتن یک سازمان خوب سیستم‌سازی‌شده است؟
پاسخ لزوماً مثبت نیست.
سیستم‌سازی از کجا شروع می‌شود؟
سیستم‌سازی از استاندارد شروع نمی‌شود؛ از مسئله واقعی کسب‌وکار شروع می‌شود.
سؤال سیستم‌سازی این نیست که برای انطباق با استاندارد چه مستنداتی باید داشته باشیم؟
بلکه می‌پرسدبرای اینکه این سازمان بهتر، سریع‌تر، منسجم‌تر و کم‌وابسته‌تر اداره شود، چه سیستمی باید طراحی و مستقر شود؟
بنابراین نقطه شروع می‌تواند مسائلی کاملاً متفاوت باشد:
- مدیرعامل درگیر جزئیات روزمره است.
- تصمیم‌ها بیش از حد به چند فرد کلیدی وابسته‌اند.
- مسئولیت‌ها شفاف نیستند.
- کارها بین واحدها گم می‌شوند.
- فرآیندها وجود دارند اما در عمل اجرا نمی‌شوند.
- گزارش‌های مدیریتی دیر یا ناقص می‌رسند.
- شاخص‌ها تعریف شده‌اند اما مبنای تصمیم‌گیری نیستند.
- جلسات زیادند اما خروجی و پیگیری مؤثری ندارند.
- با جابه‌جایی یک مدیر یا کارمند، بخشی از عملکرد سازمان مختل می‌شود.
اینها الزاماً مسائل مرتبط به "نداشتن “ISO نیستند،اینها مسائل سیستم مدیریتی سازمان هستند.
تفاوت اصلی سیستم سازی و ایزو
اگر بخواهیم تفاوت را بسیار ساده بیان کنیم:
ISO بیشتر می‌پرسد: آیا سیستم مدیریت سازمان مطابق الزامات استاندارد طراحی و کنترل شده است؟
اما،سیستم‌سازی می‌پرسد: آیا سازمان به‌گونه‌ای طراحی شده که بتواند به‌صورت مؤثر، پایدار و کم‌وابسته به افراد اداره شود؟ این تفاوت کوچک به نظر می‌رسد، اما در عمل فاصله بزرگی ایجاد می‌کند.
سیستم‌سازی، مستندسازی نیست
یکی از رایج‌ترین سوءبرداشت‌ها درباره سیستم‌سازی این است که آن را معادل تهیه فرآیندها، دستورالعمل‌ها و فرم‌ها بدانیم.
در این نگاه، هرچه تعداد مستندات بیشتر باشد، سازمان «سیستماتیک‌تر» تلقی می‌شود.
در حالی که ممکن است سازمانی ده‌ها فرآیند، صدها فرم و تعداد زیادی دستورالعمل داشته باشد، اما همچنان مدیرعامل همه‌کاره باشد، تصمیم‌ها شخصی باشند، واحدها جزیره‌ای عمل کنند و عملکرد سازمان قابل پیش‌بینی نباشد.
سیستم‌سازی واقعی از مستندات عبور می‌کند و به نحوه واقعی اداره سازمان می‌رسد.
در یک پروژه سیستم‌سازی باید بتوان به پرسش‌هایی مانند این پاسخ داد:
- چه کسی تصمیم می‌گیرد؟
- چه کسی مسئول نتیجه است؟
- اختیار تصمیم‌گیری تا کجاست؟
- فرآیند از کجا شروع و کجا تمام می‌شود؟
- ارتباط بین واحدها چگونه است؟
- عملکرد چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟
- انحراف چگونه شناسایی می‌شود؟
- چه کسی و چگونه اقدام اصلاحی انجام می‌دهد؟
- مدیر چگونه بدون ورود به جزئیات از وضعیت سازمان مطلع می‌شود؟
اینجاست که سیستم‌سازی از «مستندسازی» به طراحی سیستم اداره سازمان تبدیل می‌شود.
یک تفاوت بنیادی! رابطه سیستم با عملکرد
ممکن است سازمانی فرآیند خرید بسیار دقیقی داشته باشد؛ اما خرید آن همچنان کند، پرهزینه و ناکارآمد باشد یا ممکن است فرآیند تولید مستند و کنترل‌شده باشد؛ اما توقف‌های تولید بالا باشد.
ممکن است گزارش‌های متعددی تولید شود؛ اما مدیرعامل همچنان نتواند بفهمد واقعاً در سازمان چه اتفاقی در حال رخ دادن است.بنابراین سؤال سیستم‌سازی فقط این نیست که
آیا فرآیند داریم؟ بلکه سؤال مهم‌تر این است آیا این فرآیند به نتیجه مطلوب کسب‌وکار منجر می‌شود؟
در سیستم‌سازی، فرآیندها باید با عملکرد سازمان ارتباط پیدا کنند؛ از بهره‌وری و کیفیت گرفته تا سرعت، هزینه، نقدینگی، رضایت مشتری، تحقق برنامه و سودآوری.
تفاوت در نگاه به کارکنان
یک سازمان غیرسیستماتیک معمولاً به افراد متکی است.
وقتی مدیر با تجربه‌ای حضور دارد، کارها پیش می‌روند. وقتی او نیست، تصمیم‌ها متوقف می‌شوند.
وقتی یک کارمند باتجربه استعفا می‌دهد، بخشی از دانش سازمان نیز با او خارج می‌شود.
وقتی مدیرعامل چند روز در شرکت حضور ندارد، سرعت تصمیم‌گیری کاهش پیدا می‌کند.
سیستم‌سازی به دنبال حذف کارکنان نیست؛ اتفاقاً به دنبال آزاد کردن ظرفیت انسان برای کارهای ارزشمندتر است.
هدف این نیست که افراد را به ماشین تبدیل کنیم.هدف این است کهکارهای تکرارشونده را به سیستم بسپاریم تا مدیران و متخصصان بتوانند انرژی خود را صرف تصمیم‌های مهم‌تر، حل مسائل پیچیده‌تر و خلق ارزش کنند.
"بهای آزادی مدیرعامل"کجاست؟
شاید یکی از بهترین معیارها برای سنجش میزان سیستم‌سازی یک سازمان این باشد:
اگر مدیرعامل یک ماه از سازمان فاصله بگیرد، چه اتفاقی می‌افتد؟
آیا سازمان همچنان می‌تواند تصمیم بگیرد؟
آیا اطلاعات به‌موقع در اختیار مدیران قرار می‌گیرد؟
آیا فرآیندهای اصلی بدون حضور مستقیم مدیرعامل ادامه پیدا می‌کنند؟
آیا مسئولیت‌ها مشخص‌اند؟
آیا انحراف‌ها به‌موقع شناسایی می‌شوند؟
آیا سازمان برای هر مسئله‌ای منتظر مدیرعامل می‌ماند؟
اگر پاسخ بسیاری از این پرسش‌ها منفی باشد، حتی اگر سازمان دارای گواهینامه‌های متعدد باشد، هنوز با یک مسئله جدی در سیستم‌سازی مواجه است.از این منظر، یکی از ارزش‌های واقعی سیستم‌سازی، کاهش وابستگی سازمان به حضور دائمی مدیرعامل و افراد کلیدی است.
آیا سیستم‌سازی جایگزین ISO است؟
پاسخ این سوال قطعا خیر است.یک سازمان می‌تواند هم استانداردهای ISO را مستقر کرده باشد و هم نیازمند سیستم‌سازی باشد.
حتی می‌توان گفت ISOمی‌تواند یکی از اجزای سیستم مدیریتی یک سازمان باشد؛ اما سیستم‌سازی دامنه‌ای فراتر از یک استاندارد مشخص دارد.
اگر ISO به سازمان کمک کند که یک سیستم مدیریت منظم و قابل‌کنترل داشته باشد، سیستم‌سازی می‌تواند کمک کند این سیستم واقعاً با استراتژی، ساختار، عملیات و نیازهای کسب‌وکار یکپارچه شود.
جمع‌بندی؛ مسئله گواهینامه نیست، مسئله قابلیت اداره سازمان است
در نهایت، بحث بر سر انتخاب بین ISO و سیستم‌سازی نیست.
مسئله این است که سازمان دقیقاً چه مشکلی دارد و چه چیزی می‌خواهد به دست آورد؟
اگر هدف، استقرار یک سیستم مدیریت بر مبنای یک استاندارد مشخص، ایجاد انضباط مستندی، کنترل فرآیندها و آمادگی برای ممیزی باشد، ISO می‌تواند پاسخ مناسبی باشد.
اما اگر مسئله این است که:
چرا مدیرعامل درگیر جزئیات است؟
چرا عملکرد سازمان به چند فرد کلیدی وابسته است؟
چرا واحدها هماهنگ عمل نمی‌کنند؟
چرا فرآیندها روی کاغذ وجود دارند اما در عمل کار نمی‌کنند؟
چرا مدیران اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری را به‌موقع دریافت نمی‌کنند؟
و در نهایتچگونه می‌توان سازمانی ساخت که بدون وابستگی به حضور دائمی مدیرعامل، منسجم، قابل‌کنترل و اثربخش عمل کند؟آنگاه مسئله دیگر صرفاً ISO نیست.مسئله، سیستم‌سازی است.
و شاید بتوان کل تفاوت را در یک جمله خلاصه کرد:
ISO به سازمان کمک می‌کند یک سیستم مدیریت استانداردشده داشته باشد؛ سیستم‌سازی کمک می‌کند سازمان واقعاً با اتکا به سیستم اداره شود.
*اکبر ابراهیمی
تحلیل گر کسب وکار و مشاور بنگاه داری حرفه ای
لینک کوتاه: کپی لینک
منچسترسیتی در آستانه مجازات سنگین؛ احتمال سقوط و حضور در لیگ قهرمانان درگیری تازه شکیرا و جرارد پیکه در دادگاه؛ این بار بر سر سفر فرزندان پشت پرده «بگم‌بگم»های دبیر و تاج؛ ماجرای اختلاف مدیران چیست؟ پرسپولیس وارد فوتبال ساحلی بانوان شد محدودیت تردد چالوس و تهران–شمال؛ آخرین وضعیت ترافیک جاده‌های شمال آمادگی بانک جهانی برای کمک ۱۰۰ میلیارد دلاری به کشورهایی که در پی جنگ علیه ایران آسیب دیده‌اند گیتی خامنه: نمی‌توان برای خنداندن کودکان از کیفیت فیلم صرف‌نظر کرد عبادت بخشنامه‌ای یا ذبحِ تربیتِ تمام‌ساحتی؟ / نقد ادعای وزیر آموزش و پرورش بر ترازوی «سند تحول بنیادین» پزشکیان سالروز تولد پوتین را تبریک گفت/ ابلاغ سلام پوتین به رهبری کارت اضطراری سوخت در ۵۴ جایگاه تهران؛ اجرای طرح با گلایه‌هایی همراه شد امارات استفاده کشتی‌های ایرانی از بنادر خود را ممنوع کرد اتاق بازرگانی تهران را در روزهای سخت باید شناخت برند اتاق تهران پشت تریبون ساخته نمی‌شود پزشکیان: تا آخرین نفس تلاش می‌کنم کشور از وضعیت کنونی سربلند خارج شود سیستم‌سازی یا ISO؛ چرا داشتن گواهینامه به معنای سیستماتیک بودن سازمان نیست؟